Proč je konverzační AI budoucností hlasové podpory

Problém, se kterým jsme se setkali

Firmy každý den ztrácejí čas, peníze i důvěru zákazníků, protože jejich týmy tráví hodiny odpovídáním na stále stejné dotazy.Ověřování objednávek, potvrzování schůzek a vyřizování jednoduchých otázek zahlcuje call centra a brání jim věnovat se skutečně důležitým problémům – péči o zákazníky a budování dlouhodobých vztahů.

To zvyšuje náklady, snižuje kvalitu služeb a vede k vyhoření zaměstnanců. V oblastech, jako je e-commerce, zdravotnictví nebo logistika, kde je rychlost klíčová, to má přímý dopad na ziskovost.

Zákazníci dnes očekávají rychlou a spolehlivou podporu kdykoli. Tradiční call centra na to nedokážou reagovat dostatečně pružně – je čas přehodnotit hlasovou komunikaci.

Většina takzvaných „AI“ chatbotů v call centrech, které tu jsou už roky, ve skutečnosti problém neřeší. Pouze dodržují pevně dané skripty a selhávají ve chvíli, kdy zákazník řekne něco jiného, než očekávají. To vede k frustraci uživatelů a často situaci ještě zhoršuje.

Náš tým hledal lepší řešení – a našel ho. Vytvořili jsme konverzační AI, která dokáže vést přirozený rozhovor, rozumět tomu, co volající myslí, i ve složitých větách, a inteligentně reagovat. To našim klientům umožňuje přestat ztrácet peníze na neefektivní řešení a začít poskytovat zákazníkům skutečnou podporu, kterou očekávají.

Řešení od Moravia je hlasový AI asistent

Hlasový asistent odpovídá na hovory okamžitě – žádné čekání, žádná hudba, žádné přepojování. Poslouchá, rozumí potřebám volajícího a odpovídá jasným, přirozeným hlasem. Využívá vaše vlastní data, takže odpovědi jsou rychlé a přesné. To znamená, že zákazníci získají pomoc kdykoli, aniž by musel být na lince člověk. Je to chytrý a jednoduchý způsob, jak efektivně řešit hovory.

A protože nejde o typického staromódního „AI bota“, nepoužívá pevně dané skripty. Skutečně rozumí konverzaci a dokáže ji vést přirozeně. Tento typ pokročilého řešení dodávají naši experti – pomáhá vám překonat zastaralé boty a získat důvěru zákazníků díky skutečně inteligentní automatizaci.

Technologický stack, který jsme použili pro toto řešení

Toto řešení využívá moderní nástroje pro zpracování hlasových konverzací se zákazníky v reálném čase. Zde je přehled, co každá část dělá

• Twilio (Programmable Voice)
  Zpracovává příchozí a odchozí hovory. Převádí řeč volajícího na text v reálném čase, aby ji systém mohl zpracovat.
• Vrstva konverzační AI (flexibilní integrace LLM)
  Jádro systému. Rozumí tomu, co volající myslí, najde správné informace a poskytne odpověď. Může využívat libovolný špičkový jazykový model, například ChatGPT, Claude nebo Gemini, podle potřeb projektu. Lze jej také propojit s vašimi dokumenty nebo FAQ pro přesnější odpovědi.
• ElevenLabs
  Rychle převádí text na řeč, která zní přirozeně a lidsky. Po vytvoření odpovědi AI zajistí ElevenLabs, že je okamžitě přednesena nahlas.

Společně tyto nástroje vytvářejí hlasového AI agenta, který dokáže rozumět volajícím, reagovat v reálném čase a odpovídat jasně a s osobností – vše bez lidského zásahu.

Architektura chytrého hlasového agenta

Během proof of concept náš tým v Moravio zkoumal tři způsoby, jak tohoto hlasového agenta postavit. Každá možnost měla své výhody a kompromisy:

1. Integrace konverzační AI přes ElevenLabs

Toto byla nejrychlejší cesta, jak začít. Připojili jsme Twilio přímo k ElevenLabs Conversational AI. Většina nastavení probíhá v jejich dashboardu, takže můžete zpracovávat hovory v reálném čase bez psaní backendového kódu.Přesto je potřeba nějaká technická zručnost pro propojení služeb, správu otázek a nastavení náhradních odpovědí.Výhody: nejnižší latence a nejplynulejší uživatelská zkušenost.Nevýhody: omezené možnosti – jste vázáni tím, co ElevenLabs nabízí “out of the box”.

2. Twilio Webhook + vlastní REST API

V tomto přístupu je Twilio nakonfigurováno tak, aby posílalo data o příchozích hovorech prostřednictvím Webhooku do vlastního REST API. Server synchronně zpracovává řeč volajícího: přepisuje ji na text, generuje odpověď přes vybraný LLM, převádí ji na řeč (TTS) a vrací audio zpět do Twilio. Tímto způsobem mají naši vývojáři plnou kontrolu nad logikou, daty a propojením s klientskými systémy. Je to o něco pomalejší než přímé integrace, ale mnohem flexibilnější.

3. Twilio WebSocket + Streaming Pipeline

Nejpokročilejší a nejflexibilnější architektura: Twilio streamuje audio data v reálném čase přes WebSocket do backendové služby. Zde je audio přepsáno pomocí vlastního nebo třetího STT (Speech-to-Text) enginu, zpracováno v reálném čase přes LLM (např. ChatGPT) a zpětně syntetizováno do řeči pomocí streamingové TTS služby. Tento přístup sice umožňuje téměř plnou kontrolu a rozšiřitelnost, ale přináší technickou složitost, zejména u streamingového TTS, kde se latence a bufferování audia stávají hlavními výzvami.

Klíčové výzvy, se kterými jsme se setkali

Při budování proof of concept se objevilo několik technických a praktických výzev, zejména v oblasti výkonu v reálném čase a přesnosti konverzace::

• Real-Time Speech-to-Text (STT) – Latence
  Dosažení nízké latence při přepisu je klíčové pro přirozenou hlasovou interakci. I malé zpoždění v rozpoznávání řeči vytváří nepříjemné pauzy, které narušují plynulost konverzace. To je obzvláště patrné ve streamingových scénářích, kde je časování zásadní.
• Omezení AI u složitých dotazů
  Ačkoli jsou moderní jazykové modely velmi schopné, stále mají problém s nejasnými, vágními nebo příliš složitými dotazy zákazníků, zejména pokud vyžadují hluboký kontext specifický pro podnikání nebo data v reálném čase. Bez správné integrace RAG (Retrieval-Augmented Generation) mohou být odpovědi obecné nebo nepřesné.
• Speech Clarity and External Factors
  Variabilita v projevu uživatelů – například silné přízvuky, hluk v pozadí nebo nejasná výslovnost – může výrazně ovlivnit kvalitu přepisu a následné porozumění. Tento problém je ještě výraznější v mobilním prostředí nebo v odvětvích s různorodou uživatelskou základnou.

Co se osvědčilo nejlépe

Existuje několik možných architektonických přístupů – od plně spravovaných integrací po plně vlastní streamingové pipeline. Dva přístupy vynikly jako nejefektivnější, každý se hodil pro různé typy hlasových interakcí:

• Twilio + ElevenLabs Conversational AI
  ‍Pro real-time, přirozeně působící konverzace poskytla přímá integrace mezi Twilio a ElevenLabs nejplynulejší zkušenost. Nabízela nejnižší latenci, minimální složitost nastavení (po správné konfiguraci) a vysoce realistické hlasové odpovědi. Byla ideální pro scénáře, kde je plynulost konverzace a okamžitá reakce klíčová, například plánování schůzek nebo základní zákaznický servis.
• Twilio Webhook + vlastní backend
  Pro FAQ typ interakcí nebo dotazy založené na znalostech poskytla architektura založená na webhooku větší kontrolu a flexibilitu. Umožnila snadnou integraci vlastní logiky, propojení s externími systémy nebo databázemi a implementaci vylepšení založených na RAG. Přestože byla o něco pomalejší než přímá konverzační integrace, byla škálovatelnější a lépe vhodná pro obsahově náročné nebo compliance citlivé scénáře.

Skutečný případ použití od Moravia

Linka podpory nájemníků (AI hlasový agent)

Use Case: Automatizovaná telefonní interakce s nájemníkem, který hledá informace o podpoře bydlení.

Zákazník volá na linku podpory:
AI Agent: Dobrý den, vítejte na naší zákaznické lince. Jak vám dnes mohu pomoci?

Customer: Chtěl bych se zeptat, jak mohu požádat o podporu na bydlení.

AI Agent: Rozumím. Podpora na bydlení je spravována místním úřadem. Budete potřebovat potvrzení o nájmu od nás, které vám rádi poskytneme. Chcete, abych vám poslal odkaz, kde si ho můžete jednoduše vyžádat online?

Zákazník: Ano, to by bylo skvělé.

AI Agent: Skvělé. Právě jsem poslal odkaz přes SMS na číslo, ze kterého voláte.
— SMS odeslána —
Máte ještě nějaké další otázky ohledně podpory?

Customer: Musím vám tuto podporu hlásit?

AI Agent: Ne, to není nutné. Podpora na bydlení je spravována přímo mezi vámi a úřadem. My poskytujeme pouze potvrzení o nájmu.

Customer: Dobře, děkuji.

AI Agent: Není zač. Přeji hezký den!

Tento typ hovoru by typicky zabral 3–5 minut lidskému agentovi a často zahrnuje opakování stejných informací. Automatizace tohoto procesu:

• šetří čas zákazníkům i zaměstnancům,
• snižuje zátěž podpůrného týmu,
• zajišťuje konzistentní a profesionální odpovědi pokaždé.

Díky schopnosti AI agenta zpracovávat doplňující otázky a přirozeně vést konverzaci je celý proces od dotazu po vyřešení akce realizován bez lidského zásahu.

Proč je to důležité pro vaše podnikání

Přidání AI hlasového agenta přináší skutečnou hodnotu od prvního dne, zejména pokud přijímáte mnoho hovorů a opakujících se dotazů.

• Nižší náklady na podporu
  Zpracovávání běžných hovorů AI znamená, že potřebujete méně lidí pro rutinní práci. To snižuje náklady na personál a školení a umožňuje vašemu týmu soustředit se na složité případy.‍
• 24/7 dostupnost bez dodatečných nákladů
  Na rozdíl od tradičních podpůrných týmů AI agent nikdy nespí. Pracuje po celou dobu, odpovídá na hovory v noci, o víkendech i svátcích, takže zákazníci vždy někoho zastihnou.‍
• Škálovatelné s růstem vašeho podnikání
  S růstem počtu hovorů AI agent roste také. Žádné omezení kapacitou, žádné vyhoření zaměstnanců, žádné fronty. Je to vždy aktivní podpora, která roste spolu s vaším podnikáním.‍
• Konzistentní zákaznická zkušenost
  Každý zákazník obdrží stejnou přesnou, přátelskou a profesionální odpověď – bez ohledu na čas, jazyk nebo místo. To odstraňuje lidskou nekonzistenci a posiluje důvěru ve vaši značku.

Proč stavět hlasového agenta s Moravio

My nevytváříme jen technologie. Soustředíme se na skutečná řešení, která řeší reálné problémy. 

Náš tým se stará o celý proces – od návrhu správné architektury a výběru nejlepších AI modelů, přes nastavení hlasových systémů, až po zajištění propojení se stávajícími nástroji. Sledujeme, jak vaše podnikání funguje a co je pro vás nejdůležitější. Poté vytvoříme řešení, které sedí, škáluje se a skutečně se používá vaším týmem i zákazníky.

S Moravio získáváte partnera, který myslí dál než jen na kód. My udržujeme vše v chodu, takže se můžete soustředit na své podnikání, s jistotou, že technologická stránka je pokrytá a přináší skutečnou hodnotu.

Připravení zjistit, jak by to mohlo fungovat pro vás? Pojďme si promluvit.